Comment obtenir des avis Google quand on est artisan

La réponse courte

Demandez un avis à chaque client, juste après la fin du chantier, en lui envoyant le lien direct de votre fiche Google par SMS ou par e-mail.

Trois règles à retenir : rien en échange, pas de tri entre les clients, et une réponse polie à chaque avis, même négatif.

Pourquoi les avis comptent pour un artisan

Avant de vous appeler, un client ne vous connaît pas. Il cherche des preuves de votre sérieux, et les avis lui en donnent. Selon la DGCCRF, 85 % des consommateurs se disent influencés par les avis publiés sur internet au moment d’acheter un produit ou un service.

Sur Google, vos avis s’affichent à côté de votre fiche, dans Maps et dans la recherche. Ils comptent aussi dans la notoriété de votre entreprise : Google cite notamment « le nombre d’avis que vous avez reçus ». Mais il prévient : « Il n’existe aucun moyen d’obtenir une meilleure place au classement local Google sur demande ou contre rémunération. » Personne ne peut donc vous garantir une place.

Le bon moment pour demander

Le meilleur moment, c’est la fin du chantier : le travail est visible et le souvenir est frais.

Attention : le bon moment, ce n’est pas le bon client. Google interdit aux professionnels de « solliciter des avis positifs de façon sélective ». Demandez donc à tous vos clients, de la même manière, même après un chantier compliqué. C’est dans votre intérêt : selon Google, « un mélange de commentaires positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable ».

Et ne mettez pas la pression. Google interdit aussi d’obliger un client à laisser un avis sur place. Proposez, puis laissez-le faire quand il le souhaite.

Comment demander concrètement

Récupérez le lien direct de votre fiche

Google fournit un lien qui ouvre directement la fenêtre pour écrire un avis. Voici la marche à suivre :

1. Accédez à votre fiche d’établissement Google.
2. Sélectionnez « Voir les avis », puis « Recevoir plus d’avis ».
3. Sélectionnez « Copier ».

Au même endroit, Google propose un QR code, mais seulement depuis un ordinateur. Imprimez-le sur votre carte de visite ou sur vos factures. Pour écrire un avis, votre client aura besoin d’un compte Google, mais pas forcément d’une adresse Gmail.

Envoyez un message court et honnête

Voici deux modèles à adapter. Ils ne promettent rien, ne dictent pas la note et laissent le client libre.

Par SMS :

Bonjour [Prénom du client], merci de m’avoir confié vos travaux de [nature du chantier]. Si vous le souhaitez, vous pouvez donner votre avis sur notre fiche Google : [lien]. Il aidera d’autres personnes à choisir leur artisan. Bonne journée, [Votre prénom], [Nom de l’entreprise].

Par e-mail :

Objet : Merci pour votre confiance

Bonjour [Prénom du client],

Les travaux de [nature du chantier] sont terminés. Merci de nous avoir fait confiance.

Votre retour, quel qu’il soit, nous aide à progresser. Si vous le souhaitez, vous pouvez laisser un avis sur notre fiche Google : [lien].

Cordialement,

[Votre prénom], [Nom de l’entreprise], [téléphone]

À faire, à ne pas faire

À faire	À ne pas faire
Demander à tous vos clients, de la même façon	Ne demander qu’aux clients que vous savez satisfaits
Envoyer le lien direct à la fin du chantier	Offrir une remise, un cadeau ou une prestation gratuite contre un avis
Laisser le client écrire ce qu’il veut	Lui dicter la note ou le contenu de son avis
Laisser le client choisir son moment	Exiger qu’il écrive l’avis devant vous
Répondre à tous les avis, même négatifs	Écrire de faux avis, ou les faire écrire par vos proches ou vos salariés
Afficher vos avis tels quels sur votre site	Modifier un avis ou cacher les avis négatifs

Ce qui est interdit

Les règles de Google

Le règlement de Google sur les contenus interdits exclut notamment :

• les faux avis, qui ne reposent pas sur une expérience réelle ;
• les avis payés, « directement ou en nature » ;
• tout avantage offert en échange d’un avis : paiement, remise, produit ou service gratuit ;
• le fait de décourager les avis négatifs, ou de solliciter des avis positifs de façon sélective ;
• la pression pour obtenir un avis sur place, ou la demande d’un contenu précis ;
• les avis liés à un conflit d’intérêts : salarié actuel ou ancien, lien familial, concurrent.

En cas d’abus, Google peut restreindre votre fiche : plus de nouveaux avis pendant une période donnée, ou un avertissement affiché pour prévenir les clients que des avis factices ont été supprimés.

Ce que dit la loi française

Le Code de la consommation considère comme trompeur le fait de « diffuser ou faire diffuser […] des faux avis », ou de modifier de vrais avis pour se mettre en valeur (article L121-4, 28°).

C’est puni de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende (article L132-2), une peine rappelée par le ministère de l’Économie. Quand l’infraction est commise en ligne, le même article prévoit jusqu’à cinq ans d’emprisonnement et 750 000 € d’amende.

Et les contrôles existent : la DGCCRF utilise un outil, Polygraphe, pour repérer les avis suspects.

Répondre aux avis, y compris négatifs

Répondre montre que vous accordez de l’importance aux commentaires de vos clients. Il faut d’abord que votre fiche soit validée. Votre réponse est publique, et Google la vérifie avant de la publier : cela prend en général 10 minutes, mais parfois jusqu’à 30 jours.

Face à un avis négatif, les conseils de Google sont simples :

• restez aimable, professionnel et bref ;
• ne partagez jamais d’informations privées sur le client, et ne l’attaquez pas ;
• proposez-lui de vous contacter directement ;
• reconnaissez vos erreurs, mais n’endossez pas ce dont vous n’êtes pas responsable ;
• signez avec votre nom ou vos initiales, et répondez vite.

Voici un modèle de réponse :

Bonjour [Prénom], merci pour votre retour. Vous avez raison : nous aurions dû vous prévenir plus tôt du retard de livraison du carrelage, et je vous présente nos excuses. Le délai du fournisseur, lui, ne dépendait pas de nous. Je vous propose d’en parler de vive voix au [téléphone]. [Vos initiales], [Nom de l’entreprise]

Le client peut ensuite modifier son avis. Selon Google, une réponse positive et un suivi peuvent l’y encourager.

Un avis faux ou insultant ? Signalez-le. Mais seuls les avis qui ne respectent pas les règles de Google peuvent être supprimés. Google demande de ne pas signaler un avis uniquement parce que vous n’êtes pas d’accord : il « ne prend pas parti » entre un client et une entreprise.

Afficher ses avis sur son site, honnêtement

Vos avis ont leur place sur votre site, par exemple sur une page « Réalisations et avis », mais la loi encadre cet affichage. Celui qui diffuse des avis de consommateurs doit donner une information « loyale, claire et transparente » sur leur publication et leur traitement (article L111-7-2). Le ministère de l’Économie précise que cela vaut quand les avis sont publiés sur le propre site du commerçant. Un manquement peut coûter jusqu’à 75 000 € d’amende pour une personne physique et 375 000 € pour une société (article L131-4).

En pratique, d’après l’article D111-10 et l’interdiction de modifier les avis :

• recopiez chaque avis mot pour mot, sans corriger ni couper ;
• affichez la date de l’avis et celle du chantier concerné ;
• indiquez que l’avis vient de Google, et s’il a été contrôlé ou non ;
• précisez l’ordre d’affichage, par exemple du plus récent au plus ancien ;
• dans une rubrique facile à trouver, indiquez qu’aucune contrepartie n’a été offerte et combien de temps les avis restent en ligne ;
• ajoutez un lien vers votre fiche Google, où l’on peut lire tous vos avis.

Ce que SmilyWeb peut faire pour vous

SmilyWeb crée des sites vitrines pour les artisans, partout en France. Le Pack Initial coûte 990 € TTC, en paiement unique et sans abonnement. Il comprend 5 pages rédigées, dont une page « Réalisations et avis », et il est mis en ligne en 15 jours.

Avec votre accord écrit, SmilyWeb peut aussi créer ou améliorer votre fiche Google, puis la relier à votre site.

Votre checklist

• Ma fiche Google est validée et complète.
• J’ai copié le lien direct « Recevoir plus d’avis ».
• Je demande un avis à chaque client, à la fin de chaque chantier.
• Je n’offre rien en échange et je ne dicte ni la note ni le contenu.
• Je réponds à chaque avis, poliment, et je signe.
• Sur mon site, mes avis sont recopiés tels quels, datés, avec un lien vers ma fiche.

Sources

• Aide Fiche d’établissement Google : Conseils pour améliorer votre classement local sur Google
• Aide Fiche d’établissement Google : Conseils pour obtenir plus d’avis
• Aide Fiche d’établissement Google : Créer un lien ou un QR code pour demander des avis
• Aide Fiche d’établissement Google : Gérer les avis client
• Aide Fiche d’établissement Google : Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d’établissement
• Aide Fiche d’établissement Google : Restrictions appliquées aux fiches d’établissement pour non-respect des règles
• Règlement relatif aux contenus ajoutés par les utilisateurs dans Maps : Contenus interdits et soumis à des restrictions
• Légifrance : Article L111-7-2 du Code de la consommation
• Légifrance : Article D111-10 du Code de la consommation
• Légifrance : Article L121-4 du Code de la consommation
• Légifrance : Article L131-4 du Code de la consommation
• Légifrance : Article L132-2 du Code de la consommation
• Ministère de l’Économie : Peut-on faire confiance aux avis en ligne ?
• DGCCRF : Comment la DGCCRF enquête sur les faux avis